El concepto de Biblioteca es un concepto asentado que hoy en día adquiere una nueva dimensión, viéndose afectada por la Sociedad del Conocimiento y las Tecnologías de Información. Aparecen nuevos tipos de documentos, y se abren nuevas posibilidades en línea, que ofrecen un mayor alcance a la difusión de su fondo y sus servicios.
Por otro lado, el el entorno virtual vamos a entenderlo para fines del presente análisis como el “entramado adecuado para aplicar y reforzar técnicas del aprendizaje a distancia, planificados como individuales o cooperativos, utilizando de una forma eficiente todos los recursos tecnológicos disponibles” (Jabba, 2005).
El uso de las nuevas tecnologías de la comunicación para usos bibliotecarios no es un tema nuevo, pero a raíz del desarrollo tecnológico este uso se ha multiplicado, sobre todo a través del desarrollo del Internet, recurso que permite que el tiempo y la distancia dejen de ser una limitante para el acceso a la información. De esta manera, ha surgido un modelo distinto de comunicación que a diferencia del clásico, se centra en el sujeto que aprende (y aprehende), y utiliza mecanismos diferentes para la transferencia de conocimiento. La comunicación en ambas modalidades es trascendental, como ejercicio inherente a la acción educativa y como disciplina que debe permear la práctica de la investigación sobre el tema.
La Biblioteca hoy aprovecha estas herramientas y tiene un espacio en Internet, desde el que sirve de puerta de acceso a la información y ofrece sus servicios de forma virtual, acercándose a los conceptos de Biblioteca Híbrida o Biblioteca Digital.
En este sentido, los servicios virtuales de la biblioteca son básicamente los servicios tradicionales de ésta, con los que satisface las nuevas necesidades informativas de los usuarios, que se ven ampliados y ofrecen una mayor funcionalidad al desarrollarse a distancia y a través de Internet.
Estos servicios se ofrecen mediante el Sitio Web o mediante el Portal de la Biblioteca, que es la tendencia hacia la que se dirige la prestación de estos servicios. Así, los modelos de comunicación de las bibliotecas han cambiado con estas nuevas inclusiones virtuales, tomando en cuenta siempre los elementos de la propia comunicación y teoría de Shannon y Webber: Emisor, receptor, mensaje, código, canal, interferencias y retroalimentación. Para ejemplificar estos modelos de comunicación virtual se tomarán en cuenta los siguientes servicios:
1. Préstamo y Acceso al documento
Contempla los diferentes tipos de préstamo y el acceso directo a los documentos electrónicos en línea. Se posibilita gracias a la consulta del OPAC (Catálogo en línea) que permite ampliar sus servicios y posibilidades. La característica fundamental de este OPAC es la integración: en las búsquedas (permite buscar simultáneamente en diferentes fuentes) y la integración en los enlaces (permite acceder desde un registro a otro, al documento electrónico), y la integración en los servicios de información desde un único punto al OPAC Portal o Ventanilla única.
En este servicio la comunicación se da entre el usuario y el servidor, ya que el emisor (usuario) envía su requerimiento a través de un metalenguaje (palabras claves, descriptores, operadores y otros) que llegan por un medio virtual al receptor (servidor-OPAC) que devuelve una respuesta (retroalimentación) al usuario con una cantidad de documentos virtuales y su propia descripción para su acceso.
2. Servicios de Referencia Virtuales
Es un servicio que se amplía enormemente. Las herramientas para llevarlos a cabo pueden ser: correo-electrónico, formularios, foros, chat, videoconferencias, e incluso también a través de los teléfonos móviles. El servicio de referencia virtual puede ser:
• Referencia digital asíncrona; consultas por correo electrónico y por medio de formularios en el Web, por el cual los usuarios envían una consulta y el bibliotecario la responde después. Por ejemplo la biblioteca de la Procuraduría General de la República ofrece este servicio a través de un formulario donde el usuario (emisor) envía su mensaje a través de un medio electrónico (canal) y luego el bibliotecario referencista (receptor) responde (retroalimentación).
• Referencia digital síncrona; sesiones de chat y voz sobre IP, por la cual el usuario y el bibliotecario se comunican en tiempo real. Un ejemplo de este servicio se halla en la biblioteca pública de Colombia, donde los usuarios se comunican con los referencistas a través de un Chat ubicado en su propio portal, y de este modo los usuarios pueden resolver dudas a tiempo real y solicitar ejemplares de los materiales que deseen.
Otro ejemplo se ubica en el continente europeo a través de: “Pregunte, las bibliotecas responden” (España: http://pregunte.carm.es). Es dirigida por la Biblioteca Regional de Murcia. Recoge las preguntas de los usuarios y la reenvía, de forma automática, a la biblioteca que corresponda según su perfil temático. Es un servicio de información público, por correo electrónico y web, se pueden realizar preguntas sobre cualquier tema concreto y puntual, para ello cuenta con una colección de referencia de numerosas bibliotecas y bibliotecarios expertos. El proceso comienza cuando entra una pregunta de su cliente a una biblioteca asociada. El formulario contiene adicionalmente, "metadatos" que incluyen palabras claves, nivel del usuario, temas, grado de educación, tiempo en que necesita la información, fuentes consultadas, etcétera. La solicitud pasa automáticamente a la base de datos de preguntas y respuestas, si la biblioteca puede responderla; en caso contrario, pasaría al gerente de solicitudes para su análisis y envío a otra entidad de acuerdo con los perfiles de las miembro. Una vez que se tenga la respuesta, se envía la notificación a la biblioteca solicitante y una copia al gerente de solicitudes, pasará entonces por un proceso editorial que comprende la revisión de la información palabras claves, datos de quién la confeccionó, normas bibliográficas, etc. Con posterioridad, ingresa a la base de datos de preguntas y respuestas o base del conocimiento. El tiempo para responder al usuario depende del nivel gestión de información que exija la interrogante, pero nunca debe exceder a los 2 días y funciona las 24 horas.
Según Jabba (2005) el correo electrónico es el más sencillo, permite agrupar a usuarios (listas de correo), ofrece mensajes cortos, rápidos, “abiertos las 24 horas del día" pero son asíncronos. Es útil para preguntas de respuesta rápida y para Servicios de alerta. Los formularios son también sencillos y tienen características similares (aunque son individuales). El Chat es sencillo pero necesita un software especial, mantiene una comunicación síncrona y puede ser interesante para una entrevista con el usuario con objeto de acotar la consulta, y las videoconferencias serían ideales para esta entrevista de referencia, pero consumen mucho ancho de banda.
3. Formación de Usuarios
La formación de usuarios implica el conocimiento de la Biblioteca y el funcionamiento de servicios, en el espacio físico y digital. La alfabetización informacional (la adquisición de técnicas y habilidades documentales, para buscar y recuperar la información pertinente según sus necesidades, evaluando su validez, y comprendiendo su significado) Ejemplos de Formación de Usuarios virtuales pueden ser: Guías-electrónicas, Tutoriales en línea, demostraciones virtuales sobre el funcionamiento del OPAC, visitas guiadas virtuales etc.
Este nuevo entorno virtual en el que se hallan inmersas las bibliotecas requiere nuevas formas de valoración que favorezcan la mejora de las mismas. Tradicionalmente, las bibliotecas han aplicado indicadores para comprobar el rendimiento de sus servicios. Sin embargo, las diferencias existentes entre los diversos elementos que forman parte de las bibliotecas tradicionales y virtuales, requieren que el profesional encargado de la gestión de las mismas conozca nuevos métodos que le permitan analizar y valorar estas unidades informativas con la finalidad de mejorarlas.
Fuentes Consultadas
1. Ershova TV, Hohlov YE. (2000). Migrar de la biblioteca de hoy a la biblioteca de mañana: ¿Re- o Evolución? En: 66th IFLA Council and General Conferencia Jerusalem, Israel. Disponible en:
http://webferret.search.com/click?wf,biblioteca+de+ma%F1ana,,www.ifla.org%2FIV%2Fifla66%2Fpapers%2F063-110s.htm,,fastsearch [Consultado: abril de 2011.]
Documento en línea perteneciente al Congreso y Conferencia General de la IFLA llevado a cabo en Israel en agosto del año 2000, relativo a las migraciones de la biblioteca tradicional a las nuevas tecnologías de la información.
2. Pérez, J. y Enrich, N. (s.f.). Bibliotecas y centros de documentación virtuales en la nueva era de la sociedad de la información: La Biblioteca Virtual de la UOC. Disponible en:
http://www.cvc.cervantes.es/obref/formacion_virtual/edicion_digital/perez.htm [Consultado: abril de 2011.]
Documento en línea relativo a las bibliotecas y centros de documentación virtuales en la nueva era de la sociedad de la información escrito por los reconocidos Enrich y Pérez.
3. Faba, C. y Nuño, M. (2004). La nueva gestión en las bibliotecas virtuales. En: Boletín de la Asociación Andaluza de Bibliotecarios. N° 74. Pp. 19-28.
Artículo de índole científico escrito por Faba, C. y Nuño, M. en el año 2004 para el Boletín de la Asociación Andaluza de Bibliotecarios.
4. Jabba, D. (2005). Diseño e Implementación de un modelo de comunicación y conectividad en ambientes virtuales. [Documento en línea] Disponible en: http://www.cse.usf.edu/~pedrow/files/articulo.pdf [Consultado: abril de 2011.]
Documento escrito por Jabba, D. en el año 2005 que contiene los aspectos relativos al Diseño e Implementación de un modelo de comunicación y conectividad en ambientes virtuales.
5. Mejía, A. (2002). Servicios Virtuales en Bibliotecas Universitarias. [Documento en línea] Disponible en: http://biblioteca.ucv.cl/novedades/conferencias/mexico/Ponencias/Servicios%20Virtuales.pdf [Consultado: abril de 2011.]
Documento escrito por Mejía, A. en el año 2002 que contiene aspectos concernientes a los servicios Virtuales en Bibliotecas Universitarias.
Por otro lado, el el entorno virtual vamos a entenderlo para fines del presente análisis como el “entramado adecuado para aplicar y reforzar técnicas del aprendizaje a distancia, planificados como individuales o cooperativos, utilizando de una forma eficiente todos los recursos tecnológicos disponibles” (Jabba, 2005).
El uso de las nuevas tecnologías de la comunicación para usos bibliotecarios no es un tema nuevo, pero a raíz del desarrollo tecnológico este uso se ha multiplicado, sobre todo a través del desarrollo del Internet, recurso que permite que el tiempo y la distancia dejen de ser una limitante para el acceso a la información. De esta manera, ha surgido un modelo distinto de comunicación que a diferencia del clásico, se centra en el sujeto que aprende (y aprehende), y utiliza mecanismos diferentes para la transferencia de conocimiento. La comunicación en ambas modalidades es trascendental, como ejercicio inherente a la acción educativa y como disciplina que debe permear la práctica de la investigación sobre el tema.
La Biblioteca hoy aprovecha estas herramientas y tiene un espacio en Internet, desde el que sirve de puerta de acceso a la información y ofrece sus servicios de forma virtual, acercándose a los conceptos de Biblioteca Híbrida o Biblioteca Digital.
En este sentido, los servicios virtuales de la biblioteca son básicamente los servicios tradicionales de ésta, con los que satisface las nuevas necesidades informativas de los usuarios, que se ven ampliados y ofrecen una mayor funcionalidad al desarrollarse a distancia y a través de Internet.
Estos servicios se ofrecen mediante el Sitio Web o mediante el Portal de la Biblioteca, que es la tendencia hacia la que se dirige la prestación de estos servicios. Así, los modelos de comunicación de las bibliotecas han cambiado con estas nuevas inclusiones virtuales, tomando en cuenta siempre los elementos de la propia comunicación y teoría de Shannon y Webber: Emisor, receptor, mensaje, código, canal, interferencias y retroalimentación. Para ejemplificar estos modelos de comunicación virtual se tomarán en cuenta los siguientes servicios:
1. Préstamo y Acceso al documento
Contempla los diferentes tipos de préstamo y el acceso directo a los documentos electrónicos en línea. Se posibilita gracias a la consulta del OPAC (Catálogo en línea) que permite ampliar sus servicios y posibilidades. La característica fundamental de este OPAC es la integración: en las búsquedas (permite buscar simultáneamente en diferentes fuentes) y la integración en los enlaces (permite acceder desde un registro a otro, al documento electrónico), y la integración en los servicios de información desde un único punto al OPAC Portal o Ventanilla única.
En este servicio la comunicación se da entre el usuario y el servidor, ya que el emisor (usuario) envía su requerimiento a través de un metalenguaje (palabras claves, descriptores, operadores y otros) que llegan por un medio virtual al receptor (servidor-OPAC) que devuelve una respuesta (retroalimentación) al usuario con una cantidad de documentos virtuales y su propia descripción para su acceso.
2. Servicios de Referencia Virtuales
Es un servicio que se amplía enormemente. Las herramientas para llevarlos a cabo pueden ser: correo-electrónico, formularios, foros, chat, videoconferencias, e incluso también a través de los teléfonos móviles. El servicio de referencia virtual puede ser:
• Referencia digital asíncrona; consultas por correo electrónico y por medio de formularios en el Web, por el cual los usuarios envían una consulta y el bibliotecario la responde después. Por ejemplo la biblioteca de la Procuraduría General de la República ofrece este servicio a través de un formulario donde el usuario (emisor) envía su mensaje a través de un medio electrónico (canal) y luego el bibliotecario referencista (receptor) responde (retroalimentación).
• Referencia digital síncrona; sesiones de chat y voz sobre IP, por la cual el usuario y el bibliotecario se comunican en tiempo real. Un ejemplo de este servicio se halla en la biblioteca pública de Colombia, donde los usuarios se comunican con los referencistas a través de un Chat ubicado en su propio portal, y de este modo los usuarios pueden resolver dudas a tiempo real y solicitar ejemplares de los materiales que deseen.
Otro ejemplo se ubica en el continente europeo a través de: “Pregunte, las bibliotecas responden” (España: http://pregunte.carm.es). Es dirigida por la Biblioteca Regional de Murcia. Recoge las preguntas de los usuarios y la reenvía, de forma automática, a la biblioteca que corresponda según su perfil temático. Es un servicio de información público, por correo electrónico y web, se pueden realizar preguntas sobre cualquier tema concreto y puntual, para ello cuenta con una colección de referencia de numerosas bibliotecas y bibliotecarios expertos. El proceso comienza cuando entra una pregunta de su cliente a una biblioteca asociada. El formulario contiene adicionalmente, "metadatos" que incluyen palabras claves, nivel del usuario, temas, grado de educación, tiempo en que necesita la información, fuentes consultadas, etcétera. La solicitud pasa automáticamente a la base de datos de preguntas y respuestas, si la biblioteca puede responderla; en caso contrario, pasaría al gerente de solicitudes para su análisis y envío a otra entidad de acuerdo con los perfiles de las miembro. Una vez que se tenga la respuesta, se envía la notificación a la biblioteca solicitante y una copia al gerente de solicitudes, pasará entonces por un proceso editorial que comprende la revisión de la información palabras claves, datos de quién la confeccionó, normas bibliográficas, etc. Con posterioridad, ingresa a la base de datos de preguntas y respuestas o base del conocimiento. El tiempo para responder al usuario depende del nivel gestión de información que exija la interrogante, pero nunca debe exceder a los 2 días y funciona las 24 horas.
Según Jabba (2005) el correo electrónico es el más sencillo, permite agrupar a usuarios (listas de correo), ofrece mensajes cortos, rápidos, “abiertos las 24 horas del día" pero son asíncronos. Es útil para preguntas de respuesta rápida y para Servicios de alerta. Los formularios son también sencillos y tienen características similares (aunque son individuales). El Chat es sencillo pero necesita un software especial, mantiene una comunicación síncrona y puede ser interesante para una entrevista con el usuario con objeto de acotar la consulta, y las videoconferencias serían ideales para esta entrevista de referencia, pero consumen mucho ancho de banda.
3. Formación de Usuarios
La formación de usuarios implica el conocimiento de la Biblioteca y el funcionamiento de servicios, en el espacio físico y digital. La alfabetización informacional (la adquisición de técnicas y habilidades documentales, para buscar y recuperar la información pertinente según sus necesidades, evaluando su validez, y comprendiendo su significado) Ejemplos de Formación de Usuarios virtuales pueden ser: Guías-electrónicas, Tutoriales en línea, demostraciones virtuales sobre el funcionamiento del OPAC, visitas guiadas virtuales etc.
Este nuevo entorno virtual en el que se hallan inmersas las bibliotecas requiere nuevas formas de valoración que favorezcan la mejora de las mismas. Tradicionalmente, las bibliotecas han aplicado indicadores para comprobar el rendimiento de sus servicios. Sin embargo, las diferencias existentes entre los diversos elementos que forman parte de las bibliotecas tradicionales y virtuales, requieren que el profesional encargado de la gestión de las mismas conozca nuevos métodos que le permitan analizar y valorar estas unidades informativas con la finalidad de mejorarlas.
Fuentes Consultadas
1. Ershova TV, Hohlov YE. (2000). Migrar de la biblioteca de hoy a la biblioteca de mañana: ¿Re- o Evolución? En: 66th IFLA Council and General Conferencia Jerusalem, Israel. Disponible en:
http://webferret.search.com/click?wf,biblioteca+de+ma%F1ana,,www.ifla.org%2FIV%2Fifla66%2Fpapers%2F063-110s.htm,,fastsearch [Consultado: abril de 2011.]
Documento en línea perteneciente al Congreso y Conferencia General de la IFLA llevado a cabo en Israel en agosto del año 2000, relativo a las migraciones de la biblioteca tradicional a las nuevas tecnologías de la información.
2. Pérez, J. y Enrich, N. (s.f.). Bibliotecas y centros de documentación virtuales en la nueva era de la sociedad de la información: La Biblioteca Virtual de la UOC. Disponible en:
http://www.cvc.cervantes.es/obref/formacion_virtual/edicion_digital/perez.htm [Consultado: abril de 2011.]
Documento en línea relativo a las bibliotecas y centros de documentación virtuales en la nueva era de la sociedad de la información escrito por los reconocidos Enrich y Pérez.
3. Faba, C. y Nuño, M. (2004). La nueva gestión en las bibliotecas virtuales. En: Boletín de la Asociación Andaluza de Bibliotecarios. N° 74. Pp. 19-28.
Artículo de índole científico escrito por Faba, C. y Nuño, M. en el año 2004 para el Boletín de la Asociación Andaluza de Bibliotecarios.
4. Jabba, D. (2005). Diseño e Implementación de un modelo de comunicación y conectividad en ambientes virtuales. [Documento en línea] Disponible en: http://www.cse.usf.edu/~pedrow/files/articulo.pdf [Consultado: abril de 2011.]
Documento escrito por Jabba, D. en el año 2005 que contiene los aspectos relativos al Diseño e Implementación de un modelo de comunicación y conectividad en ambientes virtuales.
5. Mejía, A. (2002). Servicios Virtuales en Bibliotecas Universitarias. [Documento en línea] Disponible en: http://biblioteca.ucv.cl/novedades/conferencias/mexico/Ponencias/Servicios%20Virtuales.pdf [Consultado: abril de 2011.]
Documento escrito por Mejía, A. en el año 2002 que contiene aspectos concernientes a los servicios Virtuales en Bibliotecas Universitarias.
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