Ante el inminente avance de las tecnologías de información y comunicación, las bibliotecas y diferentes unidades de información han adaptado sus servicios convencionales hacia las mismas, que amplían su alcance y su número de usuarios. Estas tecnologías han ampliado también los servicios de información al usuario y del mismo modo han originado una nueva forma de comunicación en las bibliotecas, donde no sólo se ubican y se transforman el emisor, receptor, canal, mensaje y código sino que también intervienen otros elementos que amplían y facilitan la comunicación entre la biblioteca y el usuario. Un ejemplo de ello, enmarcado en el servicio de referencia virtual es el siguiente:
· Referencia digital asíncrona; consultas por correo electrónico y por medio de formularios en el Web, por el cual los usuarios envían una consulta y el bibliotecario la responde después. Por ejemplo la biblioteca de la Procuraduría General de la República ofrece este servicio a través de un formulario donde el usuario (emisor) envía su mensaje a través de un medio electrónico (canal) y luego el bibliotecario referencista (receptor) responde (retroalimentación).
· Referencia digital síncrona; sesiones de chat y voz sobre IP, por la cual el usuario y el bibliotecario se comunican en tiempo real. Un ejemplo de este servicio se halla en la biblioteca pública de Colombia, donde los usuarios se comunican con los referencistas a través de un Chat ubicado en su propio portal, y de este modo los usuarios pueden resolver dudas a tiempo real y solicitar ejemplares de los materiales que deseen.
Otro ejemplo se ubica en el continente europeo a través de: “Pregunte, las bibliotecas responden” (España:http://pregunte.carm.es). Es dirigida por la Biblioteca Regional de Murcia. Recoge las preguntas de los usuarios y la reenvía, de forma automática, a la biblioteca que corresponda según su perfil temático. Es un servicio de información público, por correo electrónico y web, se pueden realizar preguntas sobre cualquier tema concreto y puntual, para ello cuenta con una colección de referencia de numerosas bibliotecas y bibliotecarios expertos. El proceso comienza cuando entra una pregunta de su cliente a una biblioteca asociada. El formulario contiene adicionalmente, "metadatos" que incluyen palabras claves, nivel del usuario, temas, grado de educación, tiempo en que necesita la información, fuentes consultadas, etcétera. La solicitud pasa automáticamente a la base de datos de preguntas y respuestas, si la biblioteca puede responderla; en caso contrario, pasaría al gerente de solicitudes para su análisis y envío a otra entidad de acuerdo con los perfiles de las miembro. Una vez que se tenga la respuesta, se envía la notificación a la biblioteca solicitante y una copia al gerente de solicitudes, pasará entonces por un proceso editorial que comprende la revisión de la información palabras claves, datos de quién la confeccionó, normas bibliográficas, etc. Con posterioridad, ingresa a la base de datos de preguntas y respuestas o base del conocimiento. El tiempo para responder al usuario depende del nivel gestión de información que exija la interrogante, pero nunca debe exceder a los 2 días y funciona las 24 horas.
Fuentes Consultadas:
1. Ershova TV, Hohlov YE. Migrar de la biblioteca de hoy a la biblioteca de mañana: ¿Re- o Evolución? (Internet) 66th IFLA Council and General Conferencia Jerusalem, Israel, 13-18 August 2000. Disponible en:
http://webferret.search.com/click?wf,biblioteca+de+ma%F1ana,,www.ifla.org%2FIV%2Fifla66%2Fpapers%2F063-110s.htm,,fastsearch [Consultado: abril de 2011.]
2. Pérez A, Serrano J, Enrich M, Soler N. Bibliotecas y centros de documentación virtuales en la nueva era de la sociedad de la información: La Biblioteca Virtual de la UOC. (Internet).. Disponible en:
http://www. cvc.cervantes.es/obref/formacion_virtual/edicion_digital/perez.htm [Consultado: abril de 2011.]
· Referencia digital asíncrona; consultas por correo electrónico y por medio de formularios en el Web, por el cual los usuarios envían una consulta y el bibliotecario la responde después. Por ejemplo la biblioteca de la Procuraduría General de la República ofrece este servicio a través de un formulario donde el usuario (emisor) envía su mensaje a través de un medio electrónico (canal) y luego el bibliotecario referencista (receptor) responde (retroalimentación).
· Referencia digital síncrona; sesiones de chat y voz sobre IP, por la cual el usuario y el bibliotecario se comunican en tiempo real. Un ejemplo de este servicio se halla en la biblioteca pública de Colombia, donde los usuarios se comunican con los referencistas a través de un Chat ubicado en su propio portal, y de este modo los usuarios pueden resolver dudas a tiempo real y solicitar ejemplares de los materiales que deseen.
Otro ejemplo se ubica en el continente europeo a través de: “Pregunte, las bibliotecas responden” (España:http://pregunte.carm.es). Es dirigida por la Biblioteca Regional de Murcia. Recoge las preguntas de los usuarios y la reenvía, de forma automática, a la biblioteca que corresponda según su perfil temático. Es un servicio de información público, por correo electrónico y web, se pueden realizar preguntas sobre cualquier tema concreto y puntual, para ello cuenta con una colección de referencia de numerosas bibliotecas y bibliotecarios expertos. El proceso comienza cuando entra una pregunta de su cliente a una biblioteca asociada. El formulario contiene adicionalmente, "metadatos" que incluyen palabras claves, nivel del usuario, temas, grado de educación, tiempo en que necesita la información, fuentes consultadas, etcétera. La solicitud pasa automáticamente a la base de datos de preguntas y respuestas, si la biblioteca puede responderla; en caso contrario, pasaría al gerente de solicitudes para su análisis y envío a otra entidad de acuerdo con los perfiles de las miembro. Una vez que se tenga la respuesta, se envía la notificación a la biblioteca solicitante y una copia al gerente de solicitudes, pasará entonces por un proceso editorial que comprende la revisión de la información palabras claves, datos de quién la confeccionó, normas bibliográficas, etc. Con posterioridad, ingresa a la base de datos de preguntas y respuestas o base del conocimiento. El tiempo para responder al usuario depende del nivel gestión de información que exija la interrogante, pero nunca debe exceder a los 2 días y funciona las 24 horas.
Fuentes Consultadas:
1. Ershova TV, Hohlov YE. Migrar de la biblioteca de hoy a la biblioteca de mañana: ¿Re- o Evolución? (Internet) 66th IFLA Council and General Conferencia Jerusalem, Israel, 13-18 August 2000. Disponible en:
http://webferret.search.com/click?wf,biblioteca+de+ma%F1ana,,www.ifla.org%2FIV%2Fifla66%2Fpapers%2F063-110s.htm,,fastsearch [Consultado: abril de 2011.]
2. Pérez A, Serrano J, Enrich M, Soler N. Bibliotecas y centros de documentación virtuales en la nueva era de la sociedad de la información: La Biblioteca Virtual de la UOC. (Internet).. Disponible en:
http://www. cvc.cervantes.es/obref/formacion_virtual/edicion_digital/perez.htm [Consultado: abril de 2011.]
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